Click to order

Як бути, якщо клієнт спізнюється?

Як бути, якщо клієнт запізнився і Ви поспішаєте під час процедури, припускаєтеся технічних помилок. А наступний за записом прийшов вчасно, але Ви його караєте (не навмисно, звісно) - йому доводиться чекати. Приймаючи його, Ви теж поспішаєте, і знижується якість послуг. Мораль: незадоволені всі 3.
  1. Під час запису клієнта зробіть акцент на тому, що у Вас щільний графік, запис іде одна за одною, і запізнення хоч одного клієнта принесе дуже багато дискомфорту і зрушить усі наступні записи! Мало того, що Ви піднімете свій б'юті авторитет в очах клієнта, як затребуваного майстра, так відразу розставите всі крапки над запізненнями!
  2. Під час запису кожного клієнта краще робити запас за часом. Пояснюю, наприклад, клієнтка хоче записатися на бікіні (Вам знадобитися 30-35 хв для проведення цієї процедури), Ви залишаєте на 10-15 хв більше для цієї клієнтки (про всяк випадок), таким чином Ви самі себе убезпечите від усяких ексцесів. Або клієнтка йде до Вас 1-й раз, вона елементарно може Вас не знайти одразу, не знайти парковку для машини, звернути не туди, а це весь час процедури! Первинне запізнення цілком допустиме. Тому, моя Вам порада - залишайте під час запису собі 10-15 хвилин, як подушку безпеки від запізнень. Якщо у Вас є наступний запис, це Ваш час, Ваша праця, яка заслуговує на повагу. Всі люди прекрасно розуміють, що, наприклад, до лікаря або до адвоката спізнюватися не можна, тому я пояснила, що цінний саме час відведений на процедуру!
  3. Не заявляйте, що у вас повно вільного часу, в такому разі Ваш час не буде цінуватися клієнтом.
    Лайфхак для майстрів-початківців (якщо клієнтів ще не так багато). Викладайте в соціальних мережах графік своїх записів, напишіть у якісь дні: "Місць немає". Клієнт побачить, що Ви затребувані, і записавшись, буде дорожити своїм записом. А ці "приховані вихідні" можна провести з величезною користю:
  • зайнятися навчанням і особистим зростанням;
  • або присвятити їх близьким.

Як реагувати, коли клієнт запізнюється? Почнемо з майстрів новачків!

Майстри з досвідом самі знають, що для кожного клієнта потрібно залишати часовий проміжок (але вже 5-10 хв.), адже клієнт перед процедурою може відлучитися до дамської кімнати, поговорити телефоном або затриматися в дорозі.

Я особисто витрачаю на бікіні 15 хвилин, при цьому записую клієнтку на 30 хвилин (припустимо, перша клієнтка на бікіні на 8:30, друга відповідно на 9:00). Хоча за фактом витрачаю на процедуру 15 хвилин, роблю це для комфорту клієнтки, щоб вона змогла спокійно одягнутися, сходити в туалет, вийти з кабінету, не стикаючись ні з ким у кімнаті очікування.
  1. Із запізненнями у мене все строго. Всі мої клієнтки знають, що із запізненням на 15 хвилин під час запису на 1 зону я просто можу не прийняти, якщо у клієнтки кілька зон і вона запізнилася, я візьму її, але зроблю тільки ту зону, на яку залишиться час після її запізнення! Це буде та зона, яка зручніша мені і дорожча за прайсом клієнта. Буває в процесі я жартую з клієнтом: "Ми буде робити одну ногу? Або одну пахвову западину?". У таких ситуаціях, відразу пропоную записатися на інший день. Наприклад, клієнтка була записана на бікіні, ноги повністю і пахвові западини, я залишила на процедуру 1 годину - 1 годину 15 хвилин.
  2. Клієнтка запізнилася на 20 хвилин, я беру її і почну робити бікіні (оскільки мені ця зона вигідна за вартістю і за вкладенням моєї праці), потім перейду до пахвових западин і якщо залишиться час можу зробити якусь частину ніг! Найімовірніше, це будуть стегна, тому що на гомілку вона точно запишеться на найближчий час, який буде зручний мені. Одразу пропоную записатися на процедуру і доробити зони, що залишилися, аргументуючи це тим, що в мене щільний запис і я не можу його рухати. Тому всі адекватні клієнтки розуміють і записуються!
  3. Був у мене випадок, ходила до мене молоденька дівчина на руки (залишаю на них 30 хвилин, це з "поговорити", не поспішаючи, все роблячи), на 1-шу процедуру вона запізнилася на 20 хвилин, я її взяла й встигла все зробити, звісно, на шкоду собі.
    На 2-гу процедуру вона запізнилася на 15 хвилин, я зробила їй руки до ліктя на більше часу просто не було. І на 3-ю процедуру вона запізнилася на 20 хвилин, після чого я просто відмовила в проведенні процедури! Вона і плакала, просила, намагалася скандалити. Я їй намагалася пояснити, що через хвилин 5-7 прийде наступний клієнт (як тільки це сказала, зайшла клієнтка). Ця клієнтка одразу все зрозуміла і почала вибачатися і записалася на наступний раз і з того моменту запізнення її закінчилися!
    Були, звісно, й такі випадки, коли клієнт показував своє "ФЕ", як на мене, з таким клієнтом краще одразу попрощатися, ніж забруднити свою карму і псувати нервову систему!

Клієнт завжди правий - ось не дуже згодна з цим виразом! Спочатку споживачів більше, ніж продавців.
Тут швидше 50 на 50. Будь-який клієнт хоче отримати якісну процедуру, тому потрібно пояснювати, що запізнення впливають на результат!
Не потрібно робити спеціально недощипи або пропуски, намагайтеся зробити все максимально добре, але потрібно попередити, що наступного разу, якщо запізнення буде більш ніж 10 хвилин, клієнт отримає відмову в прийомі на процедуру або отримає штрафні санкції +15% до процедури.

Дівчата все можна вирішити! І я ще додаю фразу: "Я ставлюся так само добре до наступного клієнта, як і до Вас, я не хотіла б, щоб через когось Вам довелося втрачати свій час, тож давайте поважатимемо наступного клієнта!". Якщо не говорити з клієнтом про запізнення, а тільки нервувати і сваритися, у клієнта з'являться дуже нехороші думки: - Я ж плачу, а значить замовляю музику тощо. Тут працює тільки повага.

Що робити, якщо клієнт запізнився? Поради досвідченим майстрам!